Чат-боты в нашей стране появились примерно в 2017 году в IT-сфере, банках и страховых компаниях. В настоящее время при помощи виртуального собеседника бронируют отели, заказывают такси, выбирают фильмы и покупают продукты. А еще организуют бизнес и совершают продажи. И об этом немного подробнее…
Виды чат-ботов
Чат-бот можно интегрировать во все, где есть API - мессенджеры, сайты, соцсети, ПО, системы контекстной рекламы, карты, CMS, CRM, системы сбора статистики, видеонаблюдения, календари, почта и т.д. Боты бывают стандартными и самообучающимися.
Стандартные работают с пользователем на основании ключевых слов. Для каждой введенной фразы выдается ответная команда, но если человек задает нестандартный вопрос, то бот впадает в ступор. Решение - использовать стандартные подсказки для пользователя. Самообучающиеся приближены к искусственному интеллекту, самостоятельно обучаются пониманию диалогов. Дают ответы даже на нестандартные вопросы.
Также чат-боты различаются по функциям.
- Продавцы. Предлагают совершить покупку и выбрать дополнительные опции к ней, могут выставлять счета или вести на страницу онлайн-оплаты.
- Сборщики контактов. Приведенный выше пример - знакомая нам Алиса.
- Лидогенераторы. Конвертируют посетителей в покупателей. Например, оказывают бухгалтерскую консультацию бесплатно, а потом предлагают оставить контакты или подписаться на рассылку.
- Информаторы. Распространяют информацию о продукции и услугах.
- Психологи. Когда человеку сложно - он может пообщаться с программой, ответить на вопросы, оставить свое мнение, которое не может озвучить обычному человеку.
- Интерфейсные. Предоставляют доступ к сервисам бизнеса. Пересылают запрос пользователя в другой сервис, получают на него ответ и выдают его в своем окне.
- Организаторы работы. Создают напоминания о дедлайнах, доносят приказы руководства до коллектива, контролируют загруженность менеджеров и т.д.
- Смешанные типы.
Где используются чат-боты и кого они разгружают
Сфера применения чат-ботов очень широка. Они используются везде, где есть рутинная работа - на сайтах, в соцсетях, дашбордах, CRM и т.д.
Администраторы сайтов
"Скажите, а как вы работаете?", "А вы работаете на новый год?", "Сколько стоит натяжной потолок?", "Как позвонить директору?" - это стандартные вопросы, на которые работник онлайн-чата вынужден отвечать ежедневно, по несколько раз каждый час. Рутинно? Надоедает? Отвлекает? Ответ, конечно, положительный. Ведь за это время администратор вашего сайта (группы в соцсети) мог бы наполнить ресурс полезной информацией, заняться SEO-продвижением, редизайном и т.д. Значит, нужно доверить шаблонные ответы чат-боту! Он разгрузит оператора и будет подключать его только при ответе на нестандартные вопросы.
Маркетологи
Чат-бот распространяют контент, организуют рассылки, собирают обратную связь, повышают лояльность, помогают анализировать эффективность рекламных кампаний.
Колл-центры
Боты записывают на мероприятия, заранее и напоминают о записи, осуществляют обратную связь - проводят анкетирование о качестве услуг и т.д. Вам не нужно нанимать штатного сотрудника или оплачивать работу реального колл-центра. Все это делает одна небольшая программа! А если раздраженный абонент на том конце провода высказывает свое недовольство - чат-бот на него не обидится, не бросит работу и не начнет пить успокаивающие капли (или еще что-то покрепче).
Отделы заключения сделок
Знаете, что такое лид? Это "теплый контакт" человека, который откликнулся на ваше рекламное объявление, позвонил, заполнил заявку на сайте. И будет очень обидно и ему, и вам, если вы "упустите" сделку. А что делать, когда человек просит, чтобы вы позвонили ему через два дня ровно в 11-05? У менеджера сотни таких заявок, и он наверняка об этом забудет.
В итоге вы можете потерять клиента, его лояльность, свою репутацию, но приобрести плохую работу сарафанного радио. Это вам нужно? Любой здравомыслящий руководитель ответит, что нет!
Чат-бот никогда не забудет позвонить, задать вопрос, разъяснить какой-то нюанс клиенту и т.п. Кроме того, если в процессе работы с потенциальным клиентом возникают трудности, то менеджер не всегда может их уловить. А чат-бот можно настроить таким образом, что он будет выдавать напоминания именно о "сомнительных" сделках, чтобы менеджер обратил на них внимание. Так программа может работать и психологом.
Руководители, ТОП-менеджеры
Чат-боты успешно берут на себя роль личного помощника. Выдают напоминания по календарю и времени, координируют работу команды, автоматически отвечают на входящие запросы, знакомят коллектив с указаниями руководства. Они могут даже приглашать на чай!
Офис-менеджеры
Для них виртуальные помощники собирают запросы на покупку канцтоваров по отделам, фиксируют пожелания по другим периодическим закупкам, осуществляют заказы. Еще записывают результаты входящих телефонных звонков, напоминают о встречах, переговорах, дедлайнах.
HR специалисты (отделы кадров)
Боты берут на себя введение в курс дела нового сотрудника, знакомство с коллективом, помогают изучать нормативные документы, проводят тестирование, анонимные голосования, опросы, осуществляют тимбилдинг. Могут поздравлять сотрудников с праздниками, знаменательными датами, днями рождения.
Они никогда ничего не забывают, потому что заболели или попросту "закрутились". Чат-боты даже напоминает руководству о том, что пора сделать подарок на юбилей сотруднику. Конечно, если вы настроите их на эту функцию.
А еще чат-бот успешно заменяет живого человека на этапе отбора персонала. Он решает сам, кого необходимо пригласить на собеседование.
Бухгалтеры, экономисты
Часто бывает так: "МарьИванна! Выставите ка счет на создание сайта 50 тыщ, хостинг 10 тыщ, домен 3 тыщи на ООО "Рога и копыта", вот их реквизиты напечатаны на бумажке!". Что получаем в итоге? МарьИванна, бросая все свои дела, начинает вбивать в 1С реквизиты, выдает счет, допускает ошибки. Возвращается, исправляет, отсылает счет менеджеру, а тот уже перенаправляет его клиенту. Теряется драгоценное время на простую, казалось бы, работу.
Бот, интегрированный в CRM и ERP-систему, автоматизирует процесс выставления счетов, актов сверок, выгружает данные из 1С, автоматически заполняет счета на их основе. У нас данный процесс давно автоматизирован, и это очень удобно!
Также финансовый чат-бот может формировать различные виды отчетности и даже планировать! Например, если вы попросите экономиста посчитать, сколько клея было потрачено на производство кроссовок за последние 4 дня, то человеку потребуется для расчета несколько часов. А правильно настроенный чат-бот выдаст необходимые данные в течение нескольких секунд.
Служба контроля и безопасности
Чат-бот, интегрированный в рабочие чаты и таск-трекеры, все видит и знает. Топ-менеджеры не устают от того, что постоянно о чем-то напоминают подчиненным и контролируют их.
Зачем тратить свое время, отвлекая коллектив от другой важной работы? Чат-бот контролирует команду самостоятельно, а потом доносит о серьезных нарушениях руководству. Но… На этого ябеду никто не обижается! Ведь это не живой человек, а программа. Таким образом, в коллективе поддерживаются дисциплина и хорошие отношения.
Системные администраторы и технические специалисты
Для того чтобы корпоративная сеть компании работала без сбоев, необходимо периодически проводить ее обслуживание. Чат-бот поможет уведомить сотрудника о профилактике его ПК или установке ПО, назначить соответствующее время, напоминать логин-пароли, рассылать работникам сообщения о необходимости выключения ПК для перезагрузки или создавать другие важные уведомления.
Также он обрабатывает запросы на замену сгоревших ламп на этажах или в кабинетах, поломку техники, вызывает уборщиков и т.п.
Универсальный сотрудник компании
Чат-бот, интегрированный в базу знаний облачного хранилища, выдает по запросу любые документы. Например, если другой сотрудник спросит у чат-бота: "Как написать заявление на отпуск?", то программа моментально выдаст ему регламент и шаблон. В приведенном примере это экономия времени HR-специалиста и штатного сотрудника. Хотя чат-боты отвечают на абсолютно любые вопросы.
А еще представьте такую ситуацию: вы летите в командировку, например, в Оренбург 7 октября на 2 дня. Сообщаете об этом ответственному сотруднику, который должен забронировать гостиницу и купить билеты. Он через какое-то время говорит: "Гостиница Факел с такого-то числа на 2 дня - подходит?". Вы соглашаетесь. Сотрудник уходит согласовывать все с руководством, бронирует билеты и высылает вам подтверждение. Но все это может сделать намного быстрее другой универсальный сотрудник, которому не нужно платить зарплату. Это чат-бот. Если нужна какая-то справка, то он заберет PDF-файл в системе и сообщит менеджеру, что необходимо на нее поставить печать. Затем уведомит вас, что пора забрать готовую справку.
Чат-бот также может забронировать пропуск для гостя, занять комнату переговоров для проведения совещания, забронировать служебный автомобиль на определенное время и т.п. Можно даже создать бота для проверки длины очереди в столовой по видеокамере! Таких общительных ботов любят все сотрудники и дают им имена - Кузя, Вася или Гоша…
Резюме
Главная ценность любой компании - это люди. Именно они должны заниматься творческой работой. Робот никогда не создаст шедевр живописи или музыки, не составит тонкий юридический договор со всеми нюансами и "подводными камнями", не разработает оригинальный сложный веб-сайт, не изобретает вечный двигатель, который избавляет от депрессии и лепит пельмени одновременно. Во всяком случае, пока.
Но ему вполне по силам разгрузить человека от рутинной работы. Поэтому пользуйтесь чат-ботами, заказывайте их разработку в компании Иноко и берегите своих ценных сотрудников!